工业和信息化部关于电信服务质量的通告

工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2016年第4号)

工信部信管函[2016]466号

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2016年第三季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)服务能力持续提升。截至三季度末,全国电话用户总数达到15.32亿户,其中移动电话用户13.16亿户;固定宽带接入用户达到2.92亿户,其中8Mbps及以上用户占比87%;移动宽带用户达到8.85亿户,占比达67.3%,其中4G用户维持高速增长,1-9月净增2.56亿户,总数达到6.86亿户。2016年度“宽带中国”示范城市名单公示,确定了39个试点城市。

(二)网络运行安全畅通。三季度,全国电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。三季度,通信行业周密部署,聚全行业之力圆满完成G20杭州峰会通信保障工作,全力应对了湖北、湖南、安徽、河北等地暴雨洪涝灾害和“莫兰蒂”等台风灾害,累计出动应急通信保障人员36.8万人次、应急车辆15.7万台次、发电油机17.3万台次,发送应急短信息12.1亿条,全力保障救灾指挥及公众通信畅通。

(三)互联网与经济社会各领域深度融合。截至三季度,移动互联网接入流量累计达62.1亿吉比特,同比增长122.7%;固定互联网使用量保持较快增长,固定宽带接入时长42.7万亿分钟;智能手机出货量持续增长,达到3.71亿部,同比增长13.5%;物联网终端用户达到8761.7万户,同比增长45.8%。进一步推动移动互联网、云计算、大数据等新一代信息技术向经济社会各领域融合渗透,培育信息技术产业增长新动能,带动相关业务加快发展。

二、电信用户申诉举报情况

(一)电信服务申诉情况。三季度,工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉22719人次,环比下降1.9%;季度百万用户申诉率为12.5人次,环比下降0.4人次(详见附件1、2)。网络质量类申诉占比26.9%,环比上升2.4%,用户主要反映固定宽带上网和无线信号覆盖问题;用户服务类申诉占比42.4%,环比上升2.0%,用户主要反映投诉后,企业处理不及时不到位的问题;收费争议类申诉占比30.7%,环比下降4.4%。

各级申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

(二)垃圾短信举报情况。三季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理有效垃圾短信举报29818件次,同比下降35.5%,环比下降21.5%。其中“点对点”垃圾短信举报16147件次,同比下降54.9%,环比下降12.6%;移动通信转售业务垃圾短信息共计5040件次,环比下降32.8%;“端口类”垃圾短信举报8631件次,同比下降17.4%,环比下降28.3%。相关垃圾短信举报已转三家基础电信企业、移动通信转售企业,采取为用户屏蔽信息、发送号码纳入黑名单、停短信功能等方式进行处置。

(三)不良手机应用举报情况。三季度,12321网络不良与垃圾信息举报受理中心共接到不良手机应用有效举报350544件次,同比上升205.8%,环比上升35.4%。通过“安全百店”联动机制,联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的1057款不良手机应用进行了下架处理。

三、电信服务监管情况

(一)最高人民法院、最高人民检察院、公安部、工业和信息化部、中国人民银行、中国银行业监督管理委员会六部门联合发布《关于防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》,有效防范、精准打击电信网络诈骗犯罪,坚决遏制电信网络犯罪发展蔓延势头,切实保障广大人民群众合法权益,维护社会和谐稳定。工业和信息化部召开“信息通信行业从根源上采取措施 严厉防范打击通讯信息诈骗工作”专题会议,强调从源头上采取硬措施,加强督查落实,深入开展打击通讯信息诈骗各项工作。

(二)工业和信息化部对移动通信转售企业用户实名登记工作进行了暗访和抽测。共暗访了26家移动通信转售企业109个营销网点的新入网电话用户实名登记工作,发现存在违规行为的网点37个,违规比为33.9%,比2016年1月份抽查降低了11个百分点;共抽测了8家移动通信转售企业的实名登记信息合规率,其中分享通信为91.30%,话机世界为95.48%,远特通信为95.95%,迪信通为96.46%,海航信息为98.28%,苏州蜗牛为99.53%,小米科技为99.59%,爱施德为99.73%。

(三)工业和信息化部召开电视电话会议,部署规范秋季校园电信业务市场竞争秩序相关工作。会议要求各基础电信企业切实落实主体责任,守法经营、公平竞争,坚决杜绝校园电信业务市场不正之风,严格落实电话实名制,切实保障用户合法权益,维护公平有序的竞争秩序。

(四)工业和信息化部召开防汛通信保障工作会议,就深入贯彻习近平总书记关于防汛救灾工作的重要指示精神,贯彻落实李克强总理在岳阳防汛工作会议上的重要讲话精神,落实汪洋副总理在国家防汛抗旱总指挥部全体会议上的讲话要求,做好下一步防汛通信保障工作进行再部署、再动员、再落实。

(五)三季度,工业和信息化部组织对50家手机应用商店的应用软件进行技术检测,发现违规软件29款,涉及违规收集使用用户个人信息、恶意“吸费”、强行捆绑推广其他无关应用软件等问题(详见附件3)。组织对三家基础电信企业和168家增值电信企业399项业务进行抽查,发现11项增值业务存在问题,涉及资费提示不清晰、业务内容更新不及时、业务内容与名称不符、业务无法使用等(详见附件4),已督促整改。

工业和信息化部、各省(自治区、直辖市)通信管理局依据《中华人民共和国电信条例》等有关规定,对检查发现的问题及侵害电信用户合法权益的行为进行责任追究,问责督办20件次,查处违规电信企业27家次。

(六)三季度,工业和信息化部对12321网络不良与垃圾信息举报受理中心收到的通讯信息诈骗用户举报情况(涉诈骗投诉108019件)进行了通报,组织三家基础电信企业对通报中涉及的号码进行了核实,督促相关企业对发现的问题进行整改,对违规责任人进行追责。同时,工业和信息化部对北京电信、广东电信、福建电信、江苏移动、广东移动、北京联通、安徽联通等举报量较高的省级基础电信企业主管负责同志进行了约谈。

四、经营及消费提示

(一)经营提示

1.各基础电信企业及移动通信转售企业针对通讯信息诈骗、骚扰电话等问题,要严格按照“信息通信行业从根源上采取措施 严厉防范打击通讯信息诈骗工作”专题会议要求,抓好重点工作任务的落实,切实维护用户合法权益。

2.各基础电信企业及移动通信转售企业要严格遵守相关法律法规,按照《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》及《电话用户真实身份信息登记规定》要求,从严做好用户实名登记工作,切实保障用户合法权益。

(二)消费提示

1.工业和信息化部提醒广大用户,要提高安全防范意识,不要轻信来历不明的电话、短信,不要轻易透露自己的身份证和银行卡等个人信息,谨防通讯信息诈骗。

2.工业和信息化部提醒尚未进行实名登记的用户,请按照各电信企业通知的补登记方法,配合做好真实身份信息补登记,防止因未实名登记影响正常使用通信服务。

3.工业和信息化部提醒广大用户,要充分认识和全面了解域名行业的基本情况,理性决策,谨慎参与域名投资活动。工业和信息化部批准的域名注册管理机构和域名注册服务机构名单可从工业和信息化部网站进行查询。

附件1:2016年三季度基础电信企业用户申诉分类统计表

附件2:2016年三季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单

附件3:2016年三季度检测发现问题的应用软件名单

附件4:2016年三季度电信服务和收费抽测发现问题的增值电信企业名单

工业和信息化部

2016年11月11日